您當前位置：
“3·15”國際消費者權益日到來，中國質量新聞網汽車資訊針對2023年收到的汽車類投訴案例進行整理發現，去年共收到汽車類投訴77起，涉及消費者2100余人。
相比2022年度，投訴量成倍增加，其中影響消費者用車體驗的問題最嚴重，占比過半。其次是影響用車安全的投訴，占比近34%。針對去年的投訴，本網篩選出典型案例展示，為市場、企業以及消費者提供有益的借鑒和警示。
案例一：小鵬P5城市NGP功能與宣傳不符 解決方案缺乏誠意
2023年11月，中國質量新聞網汽車資訊收到大量小鵬P5車主就城市NGP功能與宣傳不符、購買相關功能兩年依舊無法使用等問題的投訴。
據悉，小鵬P5是小鵬汽車旗下首款搭載激光雷達的車型，具備高速NGP功能，并新增城市NGP。投訴車主表示，盡管小鵬汽車當時未明確透露使用城市NGP功能的城市和時間節點，但為了體驗此功能依舊購買了售價更高的P版車型（僅P版車型搭載激光雷達并支持城市NGP功能），更有甚者額外購買智能輔助駕駛系統XPILOT軟件及升級服務包。但直至投訴時，該車上市已有2年，城市NGP功能僅能在5個城市使用，無法滿足全國各地用戶的需求。
江西的黃先生告訴本網：“因為P5的激光雷達設置在前保險杠上，如果追尾很容易損壞激光雷達，整套維修費用1萬多。如果后期小鵬沒有開通我所在城市的NGP，那激光雷達對我來說就是擺設，還不如買其它版本。”
更令投訴車主氣憤的是，小鵬在去年舉辦的“1024小鵬汽車科技日”上宣布，“XNGP已在全國范圍內具備支持城市智駕的技術能力，完成測試驗證后，將按照用戶出行范圍和城市群加速開放，預計2023年11月覆蓋25座城市，2023年12月底覆蓋50座城市”。而小鵬P5的P版車型無法達到XNGP的使用條件，因此開通計劃與小鵬P5無關。
對此，小鵬汽車通過APP發布《關于小鵬P5城市NGP功能升級的說明》，其中明確提到小鵬P5的城市NGP是強依賴于高精地圖技術的城市智能輔助駕駛功能，該功能的開通受較多因素影響，且必須按規范完成城市地圖審批，導致難以實現不同城市的快速覆蓋。基于P5城市NGP的開通受較多客觀因素影響，小鵬汽車面向截至2023年11月3日16:00、已獲得XPOLOT 3.5智能輔助駕駛軟件的小鵬P5 P版現任車主，推出價值20000元的代金券補償。
針對小鵬汽車發布的補償方案，部分投訴車主表示補償的代金券只能在繼續更換小鵬的產品時才能使用，缺乏誠意。其次，車主維權的初衷是為了使用城市NGP，但小鵬的回應沒有解決該問題。
總結：
近年來，消費者關于“虛假宣傳”的投訴逐漸增多，究其原因在于企業為了能夠適應市場的快速變化以及搶占市場，對技術或配置宣傳有所夸張，影響消費者選購產品時的決策。消費者對產品功能擁有極大期待，一旦無法兌現，會造成消費者心理落差巨大，此時車企通過積分或代金券等形式補償，不僅讓消費者感覺敷衍了事、缺乏誠意，更影響品牌在消費群體間的口碑。因此，企業在產品上市前以及上市時的宣傳和承諾，應做到言出必行，提升消費體驗以及信任感安全感，保障消費者的合法權益。否則被“套路”的消費者，遲早會拋棄不尊重的企業。
案例二：上汽大眾ID.3突發“電門失控” 致乘客重傷
2023年5月，中國質量新聞網汽車資訊收到消費者李女士投訴，稱其購買的上汽大眾ID.3正常行駛過程中突然出現加速、導致翻車、乘客腰椎斷裂的情況。在車輛發生翻滾后，主副安全氣囊未彈出。對此，消費者想通過EDR數據鑒定查明事故原因卻遭到廠家拒絕和拖延。
李女士認為此次發生的交通事故主要“電門失控”導致，所以事發當晚向4s店提出鑒定車輛、探求事故原因，公關人員答復是需車主自行鑒定。
李女士在向相關鑒定機構咨詢后了解到，需要大眾授權EDR（汽車事件數據記錄系統，可記錄車輛碰撞前中后過程）數據才能解讀。為此，李女士向廠家索要原始數據，但溝通兩周無果。她已無更多精力，將通過法律途徑解決。
總結：
該案中，提取數據和尋找鑒定機構成為消費者維權的一大難題，在沒有完整的數據和權威的解讀情況下，處于技術端完全弱勢的消費者陷入被動。久而久之，消費者對企業演變成失望。
汽車作為一款由成千上萬個零部件組成的復雜產品，難免出問題，重要的是企業采取怎樣的方式應對，讓消費者看到企業愿意努力解決問題的誠心，正視問題并盡快提供可行的解決方案，才是重中之重。（文/張陽 圖/投訴車主）
京公網安備 11010502031058號
