7月26日，中國房地產業協會《整裝全案服務標準》（以下簡稱《標準》）編制啟動會在北京召開。主編單位中國房地產業協會產學研用分會、中國房地產業協會住宅技術委員會、圣都家居裝飾有限公司，以及首批參編單位代表出席。

該《標準》針對整裝全流程服務提供的標準體系，旨在回應和解決消費者在整裝全案環節中遇到的各種痛點，力爭成為消費者和從業者都能看得懂、用得上的整裝行業“一本通”。首批參編單位包括建筑標準設計研究院、裝修企業、房地產開發企業、專業驗房機構、工程管理企業、裝配式裝修企業，物業管理企業和家居用品等近30家整裝相關生態機構。

直擊行業痛點，制定團體標準，引領行業未來

中國房地產業協會產學研用分會秘書長溫兆曄主持啟動會表示，裝修市場的壯大，消費者信心的強大，不僅體現在規模上，更體現在服務品質上，而服務品質的提升依賴于服務標準的統一性、服務規則的一致性、產業上下游執行的協同性等方面。通過服務標準的建立能促進供給側改革，推動裝修服務從規模增長到品質驅動轉變。

中國房地產業協會副會長兼秘書長陳宜明致辭指出，房地產行業發展到現在，有兩個問題始終影響著行業的健康發展：一是毛坯房；二是售后服務，而貝殼等企業推行的整裝全案模式正是一種行業進步。當前，家裝產業規模已初步形成，年輕購房群體對裝修的需求變化以及網絡和圖形技術的進步，共同為取消毛坯房、推行標準化裝修創造了有利條件。《標準》的制定要有助于總結和提升整裝領域的先進服務經驗和技術工藝。同時，考慮行業未來發展，特別是一體化設計和一體化交付的需求，《標準》要能夠為行業提供明確的服務參照系，引領行業向前發展。

中國房地產業協會副會長兼秘書長陳宜明

“缺乏標準、標準不明晰、消費者和服務者的理解不同執行不同，是造成裝修滿意度低的重要原因。作為家裝行業從業者，也非常希望能有規范、系統，消費者和服務者都能看得懂、能上手的一套標準。”來自《標準》編制組的張朝在會上介紹，《標準》正是為拉齊整裝生態鏈中多元服務群體對服務要求的認知而誕生的，不僅適用于住宅整裝全案技術和服務管理，也可作為組織和開展服務評價的依據。

此外，北京建筑大學經管學院教授、住建部工程法專家李志國分享關于《標準》的編寫思路和編寫理念。他表示，此次《標準》將從消費者視角出發，聚焦于服務，采用貼近消費者與服務者的語言體系，摒棄晦澀難懂的術語，確保其既專業又易于理解應用，為消費者提供裝修服務的選擇和管理工具，同時為進一步加強服務者的技能素質，提高服務水平和服務質量。北京建筑大學建筑學院副教授、北京北建大建筑設計研究院環藝院室內設計研究所所長朱寧克以消費者如何更好地行使裝修過程中的驗收權為出發點，介紹《標準》中關于驗收樣章章節的條款設計情況。

貝殼整裝事業線法務中心負責人張朝 北京建筑大學經管學院教授、住建部工程法專家李志國

值得一提的是，《標準》還與時俱進，首次將裝修供應鏈服務、行業專家非訴訟糾紛解決機制、裝修企業自評和第三方評價納入服務標準，力爭《標準》全面、權威、行業認可度高。

凝聚多方智慧，共促行業發展

行業標準的制定是一個復雜而嚴謹的過程，需要多方協同制定和長期維護。在參編單位代表研討環節，來自萬科企業股份有限公司、中交房地產集團有限公司、中鐵房地產集團北方有限公司等開發企業代表提到，近年來明顯感覺到消費者對于裝修環保、美觀、售后體驗等方面的品質追求越來越高，且消費者和開發商在驗房環節都亟需一份標準來衡量、判斷和溝通。此次《標準》定位為消費者也能看得懂、用得上的規范文件，對開發企業提高服務質量具有重要意義，期待這份《標準》能夠成為與客戶順暢溝通、達成共識的橋梁。

上海潤居工程檢測咨詢有限公司、北京灃浩達工程檢驗服務有限公司等驗房企業代表認為，過去行業有很多技術類的標準，但晦澀難懂，很難被應用。而此次《標準》從消費者視角出發，能直觀便捷地被消費者使用，且能成為驗房企業的溝通工具，對促進行業透明化提供堅實支持。

來自愛空間科技（北京）有限公司和北京今朝裝飾設計有限公司的代表均認為，一切都要回歸消費者價值，而標準是信任的基礎。通過此次《標準》編制工作的啟動，有利于規范行業現狀，營造良性競爭環境。同時，提出希望《標準》能夠通過評價體系的建設，實現閉環。

貝殼副總裁、整裝事業線西部首席運營官何生祥表示，貝殼在長期服務客戶的過程中積累了大量技術和服務經驗，在與客戶同行的多年里，深切體會到服務的標準化是服務品質化的前提。因此，《標準》特別關注了服務相關內容，將通過建立從營銷服務、產品設計、施工交付、到驗房監理、服務品質保障等整裝全案全生命周期的服務標準規范服務行為，推進行業生態上下游統一服務語言，從而引領行業服務內容和意識提升，促進行業透明化發展。作為《標準》參與方，貝殼將積極貢獻經驗，為《標準》制定出力。

此外，和能人居科技集團股份有限公司等裝配式裝修企業提到，裝修工業化也是未來的發展趨勢，工業化的基礎是標準化，因此行業上下游需要對基本的服務標準形成共識，才能更高效地形成合作。

為使《標準》具備廣泛的整體性、適用性和可操作性，中國房地產業協會將持續征集具有行業代表性的房地產開發企業、建筑設計院(研究院)、裝飾裝修及施工企業、工程咨詢企業、住宅集成制造企業、部品生產和供應企業等有關單位參與標準編制工作。期待在家裝方面具有豐富經驗和社會認可度、在產品交付中品質過硬、客戶滿意度高的單位踴躍報名參加標準編制。

據悉，《整裝全案服務標準》預計2024年11月完成初稿并進行初審，后續結合初審反饋和專家論證意見，將于2025年2月完成終稿進行送審。

(責任編輯:陸明)