■本報記者 施本允

近日，浙江省紹興市消費者權益保護委員會發布2022年上半年投訴情況分析報告。數據顯示，上半年，紹興市消費者組織共受理消費者投訴383件，解決357件，投訴解決率為93.21%，為消費者挽回經濟損失74萬元。

在所有投訴問題中，產品質量、合同和其他問題是引發投訴的主要原因，占投訴總量的78%以上。其中，紹興市消費者組織受理商品類投訴249件，其中食品類共101件，位居商品類投訴第一。同時，受理服務類投訴107件，其中生活、社會服務類投訴有69件，投訴量較多。

產品缺失損壞、直播糾紛成網購投訴重點

今年上半年受疫情影響，部分線下銷售的產品轉移到了線上銷售，網購成為人們選擇消費品的一個更加重要的渠道。上半年，網絡銷售類投訴頻發，其中，產品缺失損壞、直播糾紛等成為網購投訴的重點。

網購產品收貨后，卻發現產品缺件不齊全，讓消費者很是苦惱。1月2日，上海的張先生通過小紅書購買了位于紹興市柯橋區安昌街道某衛浴商行線上銷售的衛浴產品，總價值6600元。1月3日包裹送到家，由于當時送達的產品包裝完好，所以在收貨時，張先生沒有打開外包裝檢查里面商品數量和部件是否準確和齊全。直到1月4日安裝師傅上門安裝時，才發現產品部件錯發和漏發，導致無法正常安裝。

張先生向商家反映了情況。1月8日，商家賠付了500元的安裝費用給張先生，但有關產品錯發和漏發的問題，張先生始終聯系不到商家解決，于是張先生向柯橋區消保委尋求幫助。經柯橋區消保委工作人員多次與商家溝通協商，最終商家承諾將給消費者補發缺失零部件。

紹興市消保委工作人員表示，根據《消費者權益保護法》第四十條：消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的，銷售者賠償后，有權向生產者追償。屬于銷售者責任的，生產者賠償后，有權向銷售者追償。消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。因為缺少零部件，導致衛浴產品無法順利安裝，是商家的責任，因此500元的安裝費由商家承擔，同時應補發缺少的零部件。

食品安全漏洞導致外賣投訴頻發

時下，除了走進餐廳消費之外，外賣也成為消費者首選的餐飲消費方式之一。對于外賣行業的監管工作，相關部門一直堅持嚴抓嚴管，為每一位消費者的食品安全保駕護航。但部分餐廳商販依然存在食品安全方面的疏忽漏洞，導致消費投訴的發生。

2022年4月，消費者阮女士使用外賣軟件點了諸暨市浣東街道某奶茶店的一杯奶茶，支付了12元，但在品嘗時意外喝出了訂書針。于是，阮女士向有關部門投訴，訴求商家賠償。

諸暨市消保委浣東分會工作人員在接到投訴后，對該奶茶店進行現場檢查。檢查中，工作人員發現該店證照齊全，健康證均在有效期內，隨機抽查10余種原料，未發現過期現象。商家提供的該店“陽光廚房”的視頻，完整記錄了該杯奶茶的制作過程，以及被外賣騎手取走的過程。視頻中制作奶茶的工作人員直到打包套袋時才用訂書針裝訂，因此雙方對于奶茶中的訂書針究竟在哪個環節帶入杯內無法達成一致意見。

最終，經過調解，商家同意賠償5倍的奶茶費用給阮女士。

紹興市消保委工作人員表示，《消費者權益保護法》第五十五條第一款規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。《食品安全法》第一百四十八條第二款也規定：生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。

“食品的購買者屬于消費者權益保護法所定義的消費者范疇，則針對所購食品的任一種瑕疵，同屬于食品安全、消費者保護這兩個領域。”紹興市消保委有關負責人表示，對該瑕疵性質的判斷存在三種情形：第一種是構成消費者權益保護法所規定的欺詐；第二種是存在食品安全問題；第三種是既構成消費者權益保護法所規定的欺詐又存在食品安全問題。在前兩種情形下，依據食品瑕疵的性質，分別依照《消費者權益保護法》或者《食品安全法》進行評價，要求經營者支付三倍或者十倍賠償款。在第三種情形下，《食品安全法》是調整食品安全領域的特別法，而《消費者權益保護法》系調整消費領域的一般法，依據特別法優于一般法的原則，一旦某種食品瑕疵既構成欺詐又存在食品安全問題，消費者可以選擇適用特別法要求銷售者支付十倍賠償款。

涉及預付卡、消費券等投訴問題多

2022年中國消費者協會年主題是“共促消費公平”，但記者通過梳理紹興市上半年投訴案件發現，消費者組織接到的涉及消費公平的投訴不少，主要集中在預付卡、消費券充值后兌現難、優惠活動虛假宣傳、價格欺詐等方面。

4月下旬以來，越城區消保委北海分會陸續接到多起投訴，多位消費者此前在紹興市喵咖互動網絡服務有限公司辦理了充值卡，卡內余額從200元至600元不等。今年4月初，消費者發現該公司已經關門，他們與商家聯系退還充值卡余額，但商家至今未予退還。

接到投訴后，工作人員立即聯系了公司法定代表人，向其轉達了消費者訴求，要求其妥善處理好充值卡退卡投訴。同時，工作人員還了解到，該公司已經在網上發布了簡易注銷公告，且公告期已滿。對此，北海市場監管所及時在全程電子化登記平臺錄入警示信息并與行政許可中心做好溝通，在消費投訴處理完畢之前，暫時限制該公司辦理注銷登記。經多次溝通，商家最終表示，因消費者持有的充值卡余額包括本金和贈送金額，本金全部退還，贈送金額按充卡時的贈送情況進行相應處理。

針對預付式消費問題，紹興市消保委提醒消費者，辦理充值卡時，應盡量選擇證照齊全、市場信譽度高、經營狀況好的商家。同時，要按照自己的實際需求充值，切勿因追求優惠折扣而盲目沖動消費，且盡量不要一次充入過多金額和多年限使用，以免因商家停業等造成經濟損失。

(責任編輯:陸明)